Um dos vícios do mercado corporativo é dar nomes novos a fenômenos bem conhecidos, travestindo de “inovação” temas cujo entendimento tradicional é bastante consistente e consolidado, fornecendo uma base mais do que suficientemente confiável para gerenciá-los quando o dia a dia do negócio assim o exige.
Mas, nos melhores casos, esses novos conceitos realmente trazem algo de novo, ou organizam de modo realmente inédito dados e informações que até então estavam dispersos num determinando campo de conhecimento. Esse tipo de exemplo, mais positivo e produtivo, parece ser o caso da assim chamada “jornada do paciente”, expressão que vem se tornando cada vez mais presente em tudo que se relaciona à área de saúde.
A jornada do paciente é a cadeia de eventos interconectados que todo paciente experimenta ao se envolver com uma instituição, instalação ou operadora de saúde. Ela pode incluir muitas etapas e ações, desde o conhecimento da marca, passando pelo canal em que acontece o 1º contato e o envolvimento com campanhas de comunicação, chegando até o agendamento de compromissos.
Toda instituição de saúde busca encontrar mais clientes, mas é indispensável pensar na fidelização dos que já fazem parte do sistema, porque na dinâmica natural das coisas o caminho do paciente durante seu envolvimento com a instituição varia: alguns são admitidos em caráter de urgência e, com o problema resolvido, não voltam mais.
Já outros necessitam de cuidados prolongados, e existem também os que apenas passam pela instituição num processo de pesquisa de preço e qualidade dos serviços oferecidos. O foco na jornada do paciente é, portanto, um esforço para que todos os pacientes, independente do caso, possam ter a melhor experiência possível.
Desta forma, é possível aumentar o grau de satisfação e a segurança dos clientes atuais e futuros, impulsionando seu engajamento ao longo do tratamento e contribuindo para sua fidelização. Tudo precisa fazer parte de uma estratégia única, do estágio inicial de conscientização (quando o paciente pesquisa seus sintomas no “Dr. Google”) até as interações presenciais/remotas com a equipe médica, para “follow-up” de consultas, lembretes para cuidados continuados, entre outros.
Mapear a jornada do paciente é uma forma de entender, na prática, como aprimorar o processo de atendimento, obtendo assim melhores resultados que incluem a redução do tempo médio de diagnóstico, a aceleração do início do tratamento precoce (muitas vezes importantíssimo) e também, consequentemente, economia de custos, tanto para a operadora de saúde como para a empresa que contrata seus serviços. Lembremos que um colaborador mais saudável é, via de regra, um colaborador mais satisfeito e produtivo.
A crescente importância do conceito de jornada do paciente tem relação direta com os avanços do que podemos chamar de “saúde digital” e todas as transformações recentemente trazidas pelo tema, que ganhou impulso inesperado – e espantoso – durante a pandemia, impactando muito significativamente clientes, operadoras de seguro saúde e diversos segmentos de negócios.
Portanto, pesquisar para certificar-se de que a operadora de um plano de saúde coletivo conhece e considera esse conceito nos serviços que oferece trata-se, atualmente, de uma decisão estratégica, que demanda uma maior dose de atenção e de cuidado – além de novos critérios de análise – dos decisores de negócios. Todos os negócios.
Fontes
www.totvs.com
www.fcmsantacasasp.edu.br
www.myoncare.com
